Posts Tagged “Abschluss”

Manche Schwachstellen in Ihrem Angebot findet Ihr Kunde schnell und konfrontiert Sie damit. Viele kleine Schwächen sind jedoch gar keine, wenn Sie Ihren Kunden nicht gerade mit der Nase darauf stoßen.

Ein Beispiel

Als Vorbereitung auf das Gespräch mit Ihrem Kunden haben Sie sich natürlich auch seine Website angesehen. Sie erwähnen das im Gespräch, um zu betonen, dass Sie sich Mühe gemacht haben und vorbereitet sind. Und jetzt stellen Sie sich vor, Ihr Kunde fängt gleich an sich zu verteidigen, und erklärt, dass “man über die Website ohnehin nochmal drüber gehen müsste” und entschuldigt sich gleich für Baustellen auf der Seite, die Ihnen bei Ihrem Besuch gar nicht oder zumindest nicht negativ aufgefallen sind.

Erst durch seine Selbstkritik werden Sie auf diese vermeintlichen Fehler oder Nachteile aufmerksam. Machen Sie nicht den gleichen Fehler, wenn es um die Kundenakquise und -pflege geht!

Zu viel Information

Viele Mediaberater reden zu viel über Fakten, die für den Kunden gar nicht relevant sind. Die Gefahr dabei ist, dass sie den Kunden erst auf “dumme Gedanken” bringen und Einwände erzeugen.

Ein Beispiel aus einer anderen Branche: Ein Verkäufer bekommt einen Anruf. Der Einkäufer am anderen Ende der Leitung möchte mehr Information über ein Produkt, von dem er viel Gutes gehört hat. Er möchte dieses Produkt in seinen Warenkatalog aufnehmen, das heißt, es handelt sich um eine richtige Großbestellung! Die Sache läuft auch ganz gut, bis der Verkäufer erwähnt: “Da ist aber kein Netzteil dabei.” Jetzt wendet sich das Gespräch, weil der der potentielle Käufer davon ausgegangen ist, dass ein Netzteil zur Ausstattung gehört. Den Abschluss kann der Verkäufer wohl in den Wind schreiben …

Weitere verbotene Formulierungen

“Ich dachte, ich rufe Sie einfach mal an.”
Besser: “Ich rufe Sie an, weil …”

“Dann sieht es also nicht gut aus für uns?”
Besser: “Lassen Sie uns noch einmal über den Terminplan reden!”

“Nun, billig ist das nicht.”
Besser: “Sie bekommen für Ihre Investition (Kundennutzen A) und (Kundennutzen B) und das schon für … Euro.”

“Da muss ich nochmal nachfragen …”
Besser: “Ich finde das gerne für Sie heraus.”

Diese Beispiele kratzen natürlich nur an der Oberfläche des Problems. Aber wenn Sie ein wenig darauf achten, finden Sie sicher Ihre eigenen “Stimmungskiller” und kommen auf alternative, positive Formulierungen.

Im Idealfall sollten Sie jeden Einwand vom Kunden willkommen heißen, anstatt ihn zu fürchten: Denn durch die vorgebrachten Einwände erfahren Sie, was Ihren Kunden wirklich bewegt, was er braucht und was er fürchtet – also alle wichtigen Informationen, die Sie für einen Abschluss brauchen!

1. Der Einwand als Frage
Wer den Einwand “Der Preis ist zu hoch” als Angriff sieht, wird sofort zur Verteidigung übergehen – nicht die beste Ausgangslage für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Drehen Sie den Einwand lieber um und verstehen Sie ihn als Frage: “Warum ist Ihr Preis so hoch?” So können Sie die Preisbildung erklären und befinden sich in einer Beraterrolle, die Ihre Position noch stärkt.

2. Den Einwand in ein Kaufargument verwandeln
Wenn Sie dem Werbekunden zeigen können, dass sein vermeintlicher Einwand das beste Argument für den Kauf ist, ist der Einwand damit natürlich vom Tisch. Sie können das folgendermaßen kommunizieren: “Unsere Preise sind ein Indiz für den Wert, den unser Angebot für Sie hat.” Das verschiebt den Fokus des Kunden vom Preis weg in Richtung Wert und erleichtert ihm damit die Entscheidung.

3. Alle wichtigen Einwände ausräumen
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Kunde verborgene Bedenken hegt, die ihn daran hindern, das Angebot anzunehmen, dann fragen Sie ihn einfach danach. Fragen Sie solange, bis wirklich alles auf dem Tisch liegt. Am Ende kann Ihre Frage an den Kunden dann lauten: “Wenn ich all diese Bedenken entkräften könnte, würden Sie dann unterschreiben?” Wenn der Kunde diese Frage mit “Ja” beantwortet, können Sie dazu übergehen, die Einwände zu entkräften und ihm seine Bedenken zu nehmen.

4. Einwände mit Fragen entkräften
Wenn man Einwände mit Argumenten entkräftet, kann es passieren, dass man zwar Recht behält, aber den Abschluss trotzdem nicht bekommt. Es geht nicht darum, Widerstände zu überwinden, sondern darum, sie durch Fragen schon am Anfang der Präsentation auszuräumen. In dieser Anfangsphase, die meist in entspannter Atmosphäre stattfindet, kann man eine Menge über den Kunden herausfinden, bevor er sich in die Defensive begibt. Wenn der Kunde zum Beispiel erzählt, dass er alleine die Entscheidung über den Abschluss trifft, kann er nicht später das Gegenteil behaupten.

5. Den Kunden auf seine eigenen Einwände antworten lassen
Wenn der Kunde die Frage nach dem “Warum” nicht beantworten kann, hat er seinen eigenen Einwand entkräftet. Der Kunde windet sich wahrscheinlich ein wenig, muss aber dann zugeben, dass seine Bedenken doch nicht so stichhaltig waren. Diese Taktik funktioniert besonders gut bei allgemeinen Aussagen wie “Das bringt doch nichts” etc. Mit einem “Warum” wird man den Einwand schlechtestenfalls auf etwas konzentrieren, mit dem man umgehen kann. Bestenfalls wird der Kunde zugeben, dass er nicht genau weiß, warum er das gesagt hat.

6. Dem Kunden zustimmen
Versuchen Sie, im Einwand etwas zu finden, dem Sie zustimmen können und antworten dann erst. Damit können Sie die Antwort abfedern und sind über jeden Einwand erhaben. Der Kunde wird nicht so viel Widerstand leisten, wenn er merkt, dass Sie sich bemühen, sein Problem zu verstehen.

7. Etwas zugeben
Wenn ein Kunde einen Mangel anspricht, der nicht von der Hand zu weisen ist, geben Sie ihn am besten zu. Danach können Sie sich wieder ganz auf die vorteilhaften Aspekte konzentrieren. Es ist nicht sinnvoll zu versuchen, den Kunden davon zu überzeugen, dass etwas in Ordnung ist, wenn das einfach nicht stimmt.

8. Den Einwand leugnen
Wenn der Einwand offenbar nichts mit der Realität zu tun hat, lächeln Sie und sagen “Das glaube ich nicht”. Aus obskuren Gründen testen manche Kunden den Mediaberater mit exotischen Einwänden. Wenn Sie diese unlogischen Einwände beantworten, werden Sie höchstens in eine lange, fruchtlose Diskussion verwickelt.

9. Den Einwand in den eigenen Worten formulieren
Damit verfolgen Sie gleich drei Zwecke: 1. Der Kunden weiß, dass Sie ihm zuhören. 2. Dadurch vermeiden Sie Missverständnisse und stellen sicher, dass Sie auch die richtige Frage beantworten. 3. Sie gewinnen Zeit zum Nachdenken, bevor Sie antworten.

10. Die richtige Einstellung
Sie wollen den Kunden davon überzeugen, dass er etwas kauft, was er braucht und was ihm nützt. Sie sind da, um eine Dienstleistung zu erbringen. Wenn der Kunde eine ganze Reihe von Einwänden auf den Tisch bringt, bleiben Sie ruhig. Wenn Sie nervös werden, bestätigt das nur die Ängste des Kunden, die zu den Bedenken geführt haben. Auch Ihre Körpersprache, Haltung und Ausdrucksweise sollen Selbstvertrauen ausstrahlen. Der Eindruck, den das Angebot auf den Kunden macht, hängt nicht zuletzt von dem Eindruck ab, den Sie machen!

Diese und viele weitere wertvolle Tipps für den erfolgreichen Abschluss lernen Sie im beliebten Zitrone-1-Seminar von Alexander Zeitelhack. Das nächste Zitronenseminar findet am 17./18. Juli statt – melden Sie sich schnell an und lernen Sie live und in Farbe, wie Sie Einwände von Kunden erfolgreich entkräften!