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Im Idealfall sollten Sie jeden Einwand vom Kunden willkommen heißen, anstatt ihn zu fürchten: Denn durch die vorgebrachten Einwände erfahren Sie, was Ihren Kunden wirklich bewegt, was er braucht und was er fürchtet – also alle wichtigen Informationen, die Sie für einen Abschluss brauchen!

1. Der Einwand als Frage
Wer den Einwand “Der Preis ist zu hoch” als Angriff sieht, wird sofort zur Verteidigung übergehen – nicht die beste Ausgangslage für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Drehen Sie den Einwand lieber um und verstehen Sie ihn als Frage: “Warum ist Ihr Preis so hoch?” So können Sie die Preisbildung erklären und befinden sich in einer Beraterrolle, die Ihre Position noch stärkt.

2. Den Einwand in ein Kaufargument verwandeln
Wenn Sie dem Werbekunden zeigen können, dass sein vermeintlicher Einwand das beste Argument für den Kauf ist, ist der Einwand damit natürlich vom Tisch. Sie können das folgendermaßen kommunizieren: “Unsere Preise sind ein Indiz für den Wert, den unser Angebot für Sie hat.” Das verschiebt den Fokus des Kunden vom Preis weg in Richtung Wert und erleichtert ihm damit die Entscheidung.

3. Alle wichtigen Einwände ausräumen
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Kunde verborgene Bedenken hegt, die ihn daran hindern, das Angebot anzunehmen, dann fragen Sie ihn einfach danach. Fragen Sie solange, bis wirklich alles auf dem Tisch liegt. Am Ende kann Ihre Frage an den Kunden dann lauten: “Wenn ich all diese Bedenken entkräften könnte, würden Sie dann unterschreiben?” Wenn der Kunde diese Frage mit “Ja” beantwortet, können Sie dazu übergehen, die Einwände zu entkräften und ihm seine Bedenken zu nehmen.

4. Einwände mit Fragen entkräften
Wenn man Einwände mit Argumenten entkräftet, kann es passieren, dass man zwar Recht behält, aber den Abschluss trotzdem nicht bekommt. Es geht nicht darum, Widerstände zu überwinden, sondern darum, sie durch Fragen schon am Anfang der Präsentation auszuräumen. In dieser Anfangsphase, die meist in entspannter Atmosphäre stattfindet, kann man eine Menge über den Kunden herausfinden, bevor er sich in die Defensive begibt. Wenn der Kunde zum Beispiel erzählt, dass er alleine die Entscheidung über den Abschluss trifft, kann er nicht später das Gegenteil behaupten.

5. Den Kunden auf seine eigenen Einwände antworten lassen
Wenn der Kunde die Frage nach dem “Warum” nicht beantworten kann, hat er seinen eigenen Einwand entkräftet. Der Kunde windet sich wahrscheinlich ein wenig, muss aber dann zugeben, dass seine Bedenken doch nicht so stichhaltig waren. Diese Taktik funktioniert besonders gut bei allgemeinen Aussagen wie “Das bringt doch nichts” etc. Mit einem “Warum” wird man den Einwand schlechtestenfalls auf etwas konzentrieren, mit dem man umgehen kann. Bestenfalls wird der Kunde zugeben, dass er nicht genau weiß, warum er das gesagt hat.

6. Dem Kunden zustimmen
Versuchen Sie, im Einwand etwas zu finden, dem Sie zustimmen können und antworten dann erst. Damit können Sie die Antwort abfedern und sind über jeden Einwand erhaben. Der Kunde wird nicht so viel Widerstand leisten, wenn er merkt, dass Sie sich bemühen, sein Problem zu verstehen.

7. Etwas zugeben
Wenn ein Kunde einen Mangel anspricht, der nicht von der Hand zu weisen ist, geben Sie ihn am besten zu. Danach können Sie sich wieder ganz auf die vorteilhaften Aspekte konzentrieren. Es ist nicht sinnvoll zu versuchen, den Kunden davon zu überzeugen, dass etwas in Ordnung ist, wenn das einfach nicht stimmt.

8. Den Einwand leugnen
Wenn der Einwand offenbar nichts mit der Realität zu tun hat, lächeln Sie und sagen “Das glaube ich nicht”. Aus obskuren Gründen testen manche Kunden den Mediaberater mit exotischen Einwänden. Wenn Sie diese unlogischen Einwände beantworten, werden Sie höchstens in eine lange, fruchtlose Diskussion verwickelt.

9. Den Einwand in den eigenen Worten formulieren
Damit verfolgen Sie gleich drei Zwecke: 1. Der Kunden weiß, dass Sie ihm zuhören. 2. Dadurch vermeiden Sie Missverständnisse und stellen sicher, dass Sie auch die richtige Frage beantworten. 3. Sie gewinnen Zeit zum Nachdenken, bevor Sie antworten.

10. Die richtige Einstellung
Sie wollen den Kunden davon überzeugen, dass er etwas kauft, was er braucht und was ihm nützt. Sie sind da, um eine Dienstleistung zu erbringen. Wenn der Kunde eine ganze Reihe von Einwänden auf den Tisch bringt, bleiben Sie ruhig. Wenn Sie nervös werden, bestätigt das nur die Ängste des Kunden, die zu den Bedenken geführt haben. Auch Ihre Körpersprache, Haltung und Ausdrucksweise sollen Selbstvertrauen ausstrahlen. Der Eindruck, den das Angebot auf den Kunden macht, hängt nicht zuletzt von dem Eindruck ab, den Sie machen!

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